고객관계관리(CRM)에 대해서 맛만 보기

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#1. 고객 관계 관리(CRM)는 조직과 고객이 상호 작용할 때 준수하는 관행, 원칙 및 지침들을 말합니다. 조직의 입장에서 이러한 관계는 예측, 서비스 및 판매 관련 프로세스, 행동 분석 및 고객 동향과 같은 직접적인 고객과의 상호 작용을 포함합니다. 간단하게 말하면 CRM은 전반적인 고객의 경험을 향상시켜주는 역할을 합니다.

  • 고객 관계 관리에는 고객과 조직이 상호 작용할 때 준수하는 관행과 원칙 및 지침이 포함됩니다.
  • CRM은 종종 고객과의 외부 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되는 시스템과 기술 회사를 가리키는 데 사용됩니다.
  • CRM 기술에서 성장하는 주요 분야에는 클라우드 컴퓨팅, 소프트 웨어, 인공지능이 포함된다.

#2. 고객 관계 관리(CRM)의 이해

CRM의 요소들은 회사의 웹 사이트와 이메일에서부터 대량 우편물과 전화 통화에 이르기까지 다양합니다. 소셜 미디어는 수익에 도움이 되는 동향에 일방적으로 적응하는 기업입니다. CRM의 전체 요점은 고객들이 다시 돌아올 수 있다고 고객들과 긍정적인 경험을 쌓아 회사가 점점 더 많은 반품 고객들의 기반을 만들 수 있게 하는 것입니다.

이 용어는 기업이 고객 수명 주기 동안 모든 시점에서 고객과의 외부 상호 작용을 관리하기 위해 관여할 수 있는 기술 시스템을 가리키는 데 점차 사용되고 있습니다. 발견에서 교육, 구매, 구매 후 구매에 이르기까지 말입니다.

 * CRM은 기업이 고객과 상호 작용하는 모든 측면을 포함하지만, 더 일반적으로 이러한 관계를 관리하는 데 사용되는 기술을 가리킵니다.

#3. 고객 관계 관리(CRM)의 기술 유형

1. CRM 소프트웨어

특수 CRM 소프트웨어는 고객 정보를 한 곳에 통합하여 기업이 연락처 데이터, 구매 이력 및 고객 서비스 담당자와의 이전 연락처와 같은 데이터에 쉽게 접근 할 수 있도록 합니다. 이 데이터는 직원들이 고객과 상호 작용하고, 고객의 요구를 예측하고, 고객의 업데이트를 인식하고, 판매와 관련된 성과 목표를 추적하는 데 도움이 됩니다.

CRM 소프트웨어의 주요 목적은 상호 작용을 더 효율적이고 생산적으로 만드는 것입니다. CRM모듈 내의 자동화된 절차에는 고객의 제품 또는 서비스 선택에 기초한 영업 팀 마케팅 자료 전송이 포함됩니다. 또한 프로그램은 고개가 요청을 이행하는 데 걸리는 시간을 줄이기 위해 필요한 사항을 평가합니다.

2. CRM 클라우드 솔루션

클라우드 기반 시스템은 컴퓨터, 스마트폰, 노트북 또는 태블릿이 인터넷에 연결되어 있는 한 사무실 및 현장 영업 사원에게 실시간 데이터를 제공합니다. 이러한 시스템은 고객 정보에 대한 접근성을 높이는 것을 자랑하며, 다른 CRM 제품 또는 소프트웨어와 관련된 시간별로 복잡한 설치 과정을 제거합니다.

3. CRM 인력 관리 및 인공 지능

CRM에 도움이 되는 세계의 모든 컴퓨터 소프트웨어는 인간의 적절한 관리와 의사 결정 없이는 아무것도 의미하지 않는다. 게다가, 최고의 프로그램들은 인간이 쉽게 이해할 수 있고 그들의 이익을 위해 사용할 수 있는 방법으로 데이터를 구성한다. 성공적인 CRM을 위해, 기업들은 유용한 정보와 불필요한 데이터를 식별하는 법을 배워야 하고 직원들에게 고객에 대한 부정확한 정보를 줄 수 있는 중복되고 불완전한 기록을 걸러 내야 합니다.

이러한 인간의 필요에도 불구하고, 산업 분석가들은 인공 지능 애플리케이션이 가까운 미래에 CRM 관리와 CRM 시장에 미칠 영향에 대해 점점 더 논의하고 있다. AI는 판매 주기 단축, 가격 책정 및 유통 물류 최적화, 지원 통화 비용 절감, 해결률 제고, 사기 탐지를 통한 손실 방지 등 CRM 활동을 강화할 것으로 예상됩니다.

#4. 일반적인 CRM 모델 3가지

많은 CRM 모델 은 수년에 걸쳐 만들어졌지만, 그들 모두는 거의 같은 메시지를 가지고 있습니다. 세일즈 깔때기의 가망 고객 탐색 단계에서 개별 고객에 대해 할 수 있는 모든 것을 배우고 이 정보를 사용하여 고객의 일생동안 놀라운 경험을 제공합니다.

(1) IDIC CRM 모델

IDIC CRM 모델은 모든 고객과 상호 작용하는 방법의 기초로서 고객의 요구와 가치를 발견하고 사용하기 위한 훌륭한 프레임워크입니다.

 – 개별 고객을 식별합니다

 – 고객 차별화

 – 고객과 소통합니다

 – 고객을 위해 맞춤 구성

= IDIC 모델을 사용하면 고객의 행복을 위해 무엇이 필수적이고 무엇이 그것을 성하는 데 도움이 될 수 있는지에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

(2) 버틀의 CRM 가치 사슬 모델

모든 고객이 중요하지만 모든 고객이 동등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 매출액의 80%/20% 규칙에 따르면 고객의 20%가 수익의 80%를 제공합니다.

버틀의 CRM 가치 사슬 모델을 이용하여 가장 소중한 고객들에게 특별한 관심과 서비스를 제공하십시오.

 – 고객 포트폴리오 분석

 – 고객 친밀도

 – 네트워크 개발

 – 가치 제안 개발

 – 관계를 관리합니다

= 가치 사슬이 다른 고객들을 무시해야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 하지만 이는 진정으로 투자한 고객에게 서비스를 제공하기 위해 추가적인 노력을 기울여야 한다는 것을 의미합니다. 이 고객들을 여러분의 사버의 핵심으로 생각하세요. 이러한 노력은 귀사의 가장 귀중한 고객들이 귀사의 수익에 영향을 미칠 수 있도록 보장합니다.

(3) 페인 앤 플로우의 5단계 프로세스 모델

고객의 87%는 브랜드가 일관된 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 해야 한다고 생각한다. Payne&Frow의 5단계 프로세스 모델은 세 번째 프로세스(다채널 통합 프로세스) 덕분에 모든 부서에서 고객 만족도를 일관되게 유지할 수 있습니다.

 – 전략 개발

 – 값 생성

 – 멀티채널 통합

 – 성과 평가

 – 정보 관리

= 이러한 각 모델은 유사하지만 다양한 비즈니스 설정에 더 적합합니다. 예를 들어, 소수의 고객만이 귀사의 비즈니스 수익을 지원할 수 있습니다. CRM Value Chain Model이 귀사에 가장 적합한 관계 프레임워크가 될 수 있습니다.

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