서비스의 특성에 대해 간략하게 알려드립니다

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서비스의 특성

서비스는 4가지의 특성을 갖는데, 서비스는 비유형적이고, 표준화가 어려우며, 즉시 소멸되고, 생산과 동시에 이루어지는 차별적 특성을 갖습니다.

비유형성(Intanglibility)

소비자는 특정 제품의 맛을 본다거나 향을 맡을 수 있는데, 유형 제품의 경우 소비자는 구매 전에 경쟁 제품들을 비교할 수 있으며,

구매 후에 자신이 지불한 대금을 증명할 어떤 것을 소유하게 됩니다. 그리고 서비스를 구매했음을 보여줄 구체적 대상이 없다.

이런 문제점을 기업들은 서비스를 보다 유형적으로 보이게 하여 무형성을 극복해야 합니다.

첫째, 서비스 제공자는 소비자들로 하여금 가치 있는 무엇인가를 제공받고 있다는 느낌을 갖도록 노력 해야합니다.

둘째, 유명인을 광고 모델로 활용하여 제공되는 서비스를 유형화 합니다.

셋째, 무형적인 서비스를 유형화하는 다른 방법은 서비스 제품을 드라마화하는 것입니다.

서비스는 유형 제품과는 다르게 구매하기 이전에 무형성 때문에 소비자가 제공받기 전까지는 서비스의 질에 대해 불확실함을 느낍니다.

그 때문에 소비자는 서비스 기업의 광고보다 주변에 의한 정보를 더욱 신뢰하고

이런 문제점을 해결하기 위해 서비스가 제공될 때 사용되는 유형적인 단서들을 강조하여 인적 원칙을 정보 제공에 사용합니다.

그리고 구전 커뮤니케이션의 활성화로 강력한 기업 이미지를 창출해야 합니다.

또한, 종업원을 고객과 직접 접촉하도록 권장하고 서비스를 사용하므로 제공되는 효익을 강조한다. 그래서 구매 후에도 커뮤니케이션에 관여하는 데 초점을 맞추어야 합니다.

비표준화(Variabillity)

유형 제품을 구매하는 소비자는 매번 같은 품질의 제품을 구매할 것으로 기대한다. 하지만 서비스는 사람에 의존하므로, 일관되고 표준화된 서비스가 제공되기 어렵다고 보인다.

이런 문제점을 해결하기 위해선 서비스 표준의 설계 및 수행, 고객들이 사전에 알 수 있는 패키지 서비스 제공, 품질관리를 위해 서비스의 기계화 산업화를 강화해야 합니다.

개별 고객에 맞는 서비스의 맞춤화를 시행해야 하는데 보다 신뢰성 있는 서비스를 위해서는,

서비스 제공자의 선발과 교육에 많은 투자를 하고,

서비스 제공자를 사람에서 기계로 대체함으로써 비 일관적인 서비스가 제공될 가능성을 낮춰야 합니다.

소멸성(Perishability)

서비스는 판매될 때까지 저장될 수 없는데 소비자가 서비스가 제공되는 시점에 이를 소비하지 않으면, 그 서비스는 사라져 버린다. 이러한 서비스의 소멸성 때문에 서비스 제공 시점에 대상이 없으면 서비스 가치가 상실 됩니다.

이는 수요가 지속적이고 안정적이면 서비스의 소멸성은 크게 문제가 되지 않습니다.

그러나, 수요의 변동이 심하면 서비스 제공자는 효율적인 자원 활용을 위한 의사결정을 내리기 어렵게 되고 서비스 마케터는 최적의 자원배분을 위해 수요, 공급의 특성을 분석해야 합니다.

안정적인 서비스 수요의 확보를 위한 방법을 찾아볼 수 있는데 크게 서비스 가격의 차별화, 비성수기 수요의 개발, 보완적 수요의 개발, 보완적 서비스의 제공, 예약 시스템의 도입을 볼 수 있습니다.

생산과 소비의 동시성

서비스는 흔히 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 이러한 서비스 특성은 유통과 관련된 시사점을 제공한다. 그러나 무형적 특성의 서비스는 재고로 유지될 수 없으므로 서비스 제공의 질을 향상하는 다른 방법들도 강구되어야 한다.

생산과 소비의 동시성으로 인해 발생되는 문제를 해결하는 방법의 하나는 기계의 도입으로 대인접촉에 의한 서비스 제공을 줄이는 것인데.

대부분의 서비스가 사람에게 의존해야 하므로, 서비스 제공의 질을 향상하는 다른 방법들도 강구되어야 합니다.

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